At møde fremtidens kunder på flere kanaler døgnet rundt bliver den største strategiske udfordring for erhvervslivet frem mod år 2020. Det viser en international undersøgelse fra Experian, der har interviewet 255 centrale beslutningstagere inden for finans og telekomAllerede nu er forventningen til store dele af erhvervslivet, at der tilbydes online tilgængelighed døgnet rundt. Nu bekræfter en undersøgelse, gennemført af analysevirksomheden Experian blandt centrale beslutningstagere i 195 virksomheder i Europa, Mellemøsten og Afrika, at forventningerne kun vil vokse de kommende fem år.
Undersøgelsen viser, at det nye kundemantra bliver "multi channel" oplevelsen, som vil kræve, at virksomheder ikke bare bygger nye medieplatforme, men skaffer sig betydelig større viden om kundernes behov for at kunne skabe de nødvendige kunderelationer. Det vil kræve tilpasninger i virksomhedernes strategi, anvendelsen af flere interne og eksterne data - og derfor ses som den største forretningsmæssige udfordring i de kommende år. Sådan lyder konklusionen fra Experian, der har bedt i alt 255 centrale beslutningstagere besvare en række spørgsmål om deres virksomheds udfordringer frem til 2020.
- Ingen kan være i tvivl om, at vi som kunder forventer mere service end nogensinde før. En kunde, der har brug for kredit, regner som det naturligste med at få tilbud på et hvilket som helst tidspunkt af døgnet, og via den platform, der tilfældigvis er ved hånden. Kombinerer vi det med det faktum, at kunden ved samme lejlighed har adgang til sociale medier og tjenester som prissammenligninger og kundeanmeldelser – så har vi en kunde, der bliver stadig mere uafhængig, informeret og selvbevidst, siger administrerende direktør i Experian, Jens Hjortflod.
Undersøgelsen viser, at virksomhederne må ændre deres fokus på fem centrale områder for at skabe en konkurrencedygtig kundeoplevelse på tværs af alle kanaler frem til år 2020:
1. Anskaf flere og nye data
68 procent af virksomhederne svarer i undersøgelsen, at selskabet har planer om at indsamle flere data om kunder fra flere datakilder. Indsamlingen skal sikre information med dybde, bredde og kvalitet samtidig med, at datasikkerheden er beskyttet.
2. Anvend en holistisk tilgang til kunden
90 procent af virksomhederne svarer, at de skal blive mere kundeorienterede og anvende et 360-graders kig på kundens behov.
3. Giv mulighed for hurtige, konsekvente og kvalificerede beslutninger
Kun få virksomheder har i dag it-systemer, der er gearet til at træffe beslutninger i lyset af kundens behov. Dedikerede beslutningsystemer må derfor integreres med eksisterende it-systemer.
4. Brug automatiske multi-channel systemer i al kundekontakt
At gøre oplevelsen bedst mulig for en kunde kræver, at informationer bliver behandlet hurtigt, så kunden får svar. Det kræver, at informations-flow automatiseres, så kun udvalgte sager håndteres manuelt.
5. Anvend avancerede analyser i hele organisationen
For at drage det fulde udbytte af de data, virksomhederne allerede ligger inde med. Vil fremtiden byde på investering i analyse. 35 procent af virksomhederne har planer om at outsource denne service til specialiserede analyseselskaber.
- Vores resultater tegner en klar vision for anvendelsen af analyser og beslutningssoftware i de næste fem år. Organisationer, der fokuserer på de fem nøgleområder vil forblive konkurrencedygtige og være rustede til at holde trit med den digitale revolution - samtidig med, at kundeoplevelsen bliver bedre. Det er nemlig udfordringen. Når sikkerhedstiltagene bliver flere, kan det forårsage ekstra dokumentations-besvær. Kunsten er på én og samme tid at udvikle forretningen kommercielt og sikkerhedsmæssigt - og styrke kundens oplevelse af service og fleksibilitet, siger Jens Hjortflod.
Læs mere her
tags: Europa, direktør, interview, 2020, 2020, Mellemøsten, virksomhed, erhvervslivet, fleksibilitet, strategi, organisation, konkurrence, kaffe,
Ingen kommentarer:
Send en kommentar